Wil jij dat bellers automatisch terechtkomen op de juiste afdeling of bij de juiste persoon?
Dan kan je gebruik maken van een zogeheten keuzemenu.

Een keuzemenu wordt ook wel Digital Receptionist genoemd. Dat is niet voor niets. Waar een receptionist de beller doorverwijst, kiest de beller bij een keuzemenu in één of meerdere stappen bij welke afdeling of persoon hij of zij terecht wil komen. Een andere term is IVR. Dit staat voor Interactive Voice Response.

Voorbeeld keuzemenu

Welkom bij bedrijf ABC.
“Toets 1 voor de afdeling verkoop”,
“Toets 2 voor de afdeling support”,
“Toets 3 voor de afdeling administratie”,
“Voor overige vragen blijft u aan de lijn. U wordt dan automatisch doorverbonden met één van onze medewerkers”.

Na het maken van de keuze, krijgen de bellers de juiste medewerker aan de telefoon. Een keuzemenu is goed te combineren met een wachtrij. Als de afdeling verkoop meerdere medewerkers heeft, dan kan er gebruik worden gemaakt van een wachtrij. Als de beller dan een keuze heeft gemaakt komt de beller in een bepaalde wachtrij terecht en gaan de toestellen bij de afdeling verkoop rinkelen.

Het is ook mogelijk om met meerdere niveau’s te werken. Als men in bovenstaand voorbeeld heeft gekozen voor de afdeling support, moet de beller vervolgens nog een keuze maken, namelijk:
“Toets 1 voor hardware support”
“Toets 2 voor software support”
Op deze manier wordt de beller met de verschillende support afdelingen doorverbonden.

Een veelgemaakte fout bij keuzemenu’s is dat er teveel keuzes door de klant gemaakt moeten worden. Wij adviseren om niet meer dan 4 á 5 keuzes voor de klant beschikbaar te maken. Daarnaast adviseren we om niet teveel niveaus aan te brengen in de keuzemenu’s.

Bij sommige organisaties hebben de medewerkers meerdere functies, zo kan een support medewerker ook de administratie afhandelen. Bij verschillende keuzes is het toch mogelijk om de beller bij dezelfde medewerkers uit te laten komen. De medewerker ziet dan op het toestel welke keuze de beller heeft gemaakt en kan de telefoon vervolgens aannemen uit naam van de desbetreffende afdeling.